¿Qué es la Escalera de Lealtad?
La Escalera de Lealtad es un Método que Clasifica a los Clientes de acuerdo a su grado de Lealtad hacia una Marca o Producto.
El objetivo de este Modelo es ayudar a las Empresas a entender cómo de leales son sus Clientes.
- Y más importante: Cuánto más Leales podrían ser.
Aunque hay diferentes representaciones de este Método, la Escalera de Lealtad más común, Clasifica los Clientes en 5 categorías.
Cinco Niveles de Lealtad del Cliente
1. Cliente Potencial: Gente que sólo piensa en comprar un Producto.
- Pero aún no lo ha hecho.
2. Consumidor: Clientes Esporádicos.
- Gente que compra el producto, ocasionalmente.
3. Cliente: Clientes Frecuentes.
- Gente que compra el producto por sus características (incluyendo el precio).
4. Seguidor: Clientes Leales que tienen una conexión con la Marca o Producto.
- Perdonan los Errores cometidos por la Marca y ciertos defectos que puedan tener sus productos.
5. Defensor: Clientes que recomiendan Proactivamente el Producto a otros.
- Defensores que hablan bien de la Compañía.
Escalera de Lealtad
Veamos el Primer ejemplo:
Ejemplo de Escalera de Lealtad
¿Cómo es posible que cada vez que Apple lanza un nuevo iPhone (igual a los anteriores) cientos de personas se amontonan en las puertas de las Apple Stores?
Porque los Clientes de Apple suelen estar entre los Clientes más Leales que hay.
- Apple tiene muchos Clientes Defensores.
Todos tenemos un amigo que tiene un iPhone o un MacBook que siempre nos dice:
- Nunca volvería a usar otro teléfono o PC.
¿Cómo lo ha hecho Apple para tener Clientes tan leales?
- Ofreciendo muy buenos productos, pero también, asociando Valores a su Marca.
Valores como: Alternativo, Único, Especial, etc.
Antes de darte algunos consejos sobre cómo mejorar la Lealtad de tus Clientes, queremos aclarar algo:
- La diferencia entre Clientes Leales y Cautivos.
Se suele utilizar la expresión «retención de cliente» sin distinguir estos 2 términos.
- Y son completamente diferentes.
Clientes Leales vs Clientes Cautivos
Cliente Leal: Un Cliente que ama una Marca o Producto y lo compra porque siente una conexión con él.
Cliente Cautivo: Un Cliente que compra un Producto porque no tiene muchas Alternativas.
Ejemplo de Cliente Cautivo
¿Por qué crees que Gillette hace tantas ofertas?
Porque una vez has comprado su Maquinilla, serás un Cliente Cautivo de ella.
Tendrás que comprar sus Cuchillas, te guste o no.
- Eso no te hace un Cliente Leal, sino uno Cautivo.
Ahora viene la pregunta del millón:
- ¿Cómo puedes hacer que tus Clientes te sean más Leales?
Cómo aumentar la Lealtad de los Clientes
Apunta a los Clientes Adecuados.
- No todos los Clientes serán Leales. Centra tus esfuerzos en las Personas Adecuadas.
- Aprende Cómo, en nuestra Página: Segmentación Psicográfica.
Establece una Relación honesta con tus Clientes.
- No intentes engañarles. Hazles la vida más fácil, de la mejor manera posible.
- Aprende Cómo, en nuestra Página: Modelo Delta.
Construye una imagen alrededor de tu Marca.
- Tu marca no debería ser nunca un Logo Estéril. Debe significar algo.
- Aprende Cómo, en nuestra Página: Branding.
Usa el Storytelling en tus Anuncios.
- Estos Anuncios deben reforzar la imagen asociada con tu marca.
- Aprende Cómo, en nuestra Página: Storytelling en Marketing.
Busca Insights del Cliente.
- Descubre Qué motiva realmente a tus Clientes al elegir un cierto Producto.
- Aprende Cómo, en nuestra Página: Insights del Cliente.
Ahora veremos algunos ejemplos:
Ejemplos de la Escalera de Lealtad
Todas las Empresas tienen todo tipo de Clientes.
- Algunos de ellos son más Leales, mientras otros son más Esporádicos.
Sin embargo, siempre hay un grupo de Clientes que predomina o, al menos, les caracteriza.
- En Apple era, como hemos visto, Clientes Defensores.
Ahora, te daremos ejemplos de Empresas que se caracterizan por un tipo de Clientes.
- Te daremos un ejemplo de cada Nivel de Lealtad.
Empecemos:
Tesla - Ejemplo de Escalera de Lealtad
Este es un ejemplo curioso.
¿Por qué?
Porque la mayoría de las personas que son Defensoras de Tesla… No tienen un Tesla.
Entonces… ¿Por qué hay tantos seguidores de Tesla?
Por Elon Musk.
Elon Musk personaliza el «todo es posible».
- SpaceX, Hyperloop, Conducción Autónoma, ir a Marte, etc.
Y, como si fuese un profeta, mucha gente le sigue ciegamente. Y, con él, a Tesla.
- Es el Steve Jobs de hoy.
Disney - Ejemplo de Escalera de Lealtad
Disney es un buen ejemplo de una Compañía cuyos Clientes son Seguidores.
¿Por qué?
A la gente a las que les gusta las películas de Disney:
- Miran sus películas continuamente.
- Sienten conexión con sus personajes.
- Han ido, o planean in a Disney World, al menos una vez en su vida.
- Disfrutan viendo las películas con sus hijos.
- etc
La gente asocia los valores de Familia, Buenos Momentos e Infancia a Disney.
Sin embargo, a diferencia de los Clientes Defensores, los Clientes de Disney, no están continuamente hablando de Disney.
- Su vida no gira entorno a la Marca Disney.
¿Por qué los Clientes de Disney son Seguidores y no sólo Clientes?
Porque si Disney saca una película mala (y esto es común) sus seguidores se lo perdonan.
- Su Lealtad no está en peligro.
Los Valores asociados a Disney, hacen que sus seguidores le tengan especial cariño.
Walmart - Ejemplo de Escalera de Lealtad
Creemos que Walmart es el epítome de una Compañía cuya mayor parte de sus Consumidores pueden ser clasificados en la categoría de «Clientes».
¿Por qué?
- La Gente compra en Walmart por sus Precios, Calidad, y Localización.
Eso es todo.
En general, no tiene Valores asociados a su Marca.
Estamos seguros de que Walmart tiene muchísimos Defensores y Seguidores, pero recuerda:
- Estamos hablando de la mayoría de sus Clientes.
De hecho, como Walmart ha crecido tanto, podríamos hasta considerar que tiene algunos Clientes Cautivos.
- Consumidores que no tienen otra opción, mas que comprar en Walmart.
Starbucks - Ejemplo de Escalera de Lealtad
Este ejemplo será un poco controvertido.
- Estamos seguros de que Starbucks tiene muchos Defensores.
- Gente que adora tomarse un café largo con Wifi gratis.
Sin embargo, creemos que la mayoría de los Clientes de Starbucks son Consumidores esporádicos.
- Somos conscientes de que tienen muchos clientes, y tendrán todo tipo de clientes.
Además, la mayoría de la gente no puede permitirse pagar 5 euros por un Café de manera frecuente.
- Y, hoy en día, ya hay wifi gratis en todos lados.
- En el pasado, sí que era una gran Ventaja Competitiva de Starbucks.
Compara Starbucks con Coca Cola.
La mayoría de los Consumidores de Coca Cola son Defensores.
¿Por qué?
Porque son Leales a la Coca Cola. Al Producto y a su Marca.
- Que son prácticamente indistinguibles.
La gente no necesita Wifi gratis o una buena localización para comprar una Coca Cola.
- Además, la Coca Cola se asocia a la «Felicidad», buenos Momentos, Amistad, etc.
Mientras que Starbucks no tiene Valor alguno asociado a ella.
Hagamos un resumen de las Empresas enumeradas:
Compañías Con Clientes más Leales
Resumen
La Escalera de Lealtad es un Método que Clasifica a los Clientes, de acuerdo a su grado de Lealtad hacia una Marca o Producto.
La Escalera de Lealtad más común, Clasifica los Clientes en 5 categorías.
- Cliente Potencial: Gente que sólo piensa en comprar un Producto.
- Consumidor: Clientes Esporádicos.
- Cliente: Clientes Frecuentes.
- Seguidor: Clientes Leales que tienen una conexión con la Marca o Producto.
- Defensor: Clientes que recomiendan Proactivamente el Producto a otros.
Cómo aumentar la Lealtad de los Clientes:
- Apunta a los Clientes Adecuados.
- Establece una Relación honesta con tus Clientes.
- Construye una imagen alrededor de tu Marca.
- Usa el Storytelling en tus Anuncios.
- Busca Insights del Cliente.