Experiencia del Cliente

En Marketing, la Experiencia del Cliente, describe qué sienten los Clientes durante el Proceso de compra de un Producto.

• También describe la relación que se ha creado entre un Cliente y una Compañía.

 

Este Término puede ser usado para describir la interacción entre un Cliente y un Producto cualquiera.

• Cómo se usa el producto.
• Qué nivel de satisfacción ofrece el producto.
• Si el producto cumple con las expectativas.
• etc.

 

Sin embargo, el análisis de la Experiencia de los Clientes, es comúnmente usado por las Empresas para maximizar la satisfacción de los consumidores.

• Y generar clientes leales, que otorgan beneficios mayores.

Siempre deberías intentar maximizar la Satisfacción de tus Clientes y, por tanto, su Experiencia al consumir tu Producto.

• Esto es absolutamente obvio.

 

El Análisis de la Experiencia del Cliente, se centra en el proceso de compra o adquisición del Producto.

• Considerando este Proceso de Compra como parte del Producto en sí.

 

Y, aunque siempre deberías intentar maximizar la satisfacción de tus Cliente ofreciéndoles el mejor producto…

 

El Proceso de Compra es más o menos importante, según:

• El Propósito Técnico del Producto.
• El Propósito Lúdico del Producto.

 

Esto da como resultado 4 principales categorías de productos:

¿Cuándo es Importante la Experiencia del Cliente?

 

La Experiencia del Cliente es Muy Importante para:

• Productos NO Técnicos MUY Orientados al Entretenimiento.

 

La Experiencia del Cliente es Moderadamente Importante para:

• Productos NO Técnicos NO Orientados al Entretenimiento.
• Productos MUY Técnicos MUY Orientados al Entretenimiento.

 

La Experiencia del Cliente No es muy Importante para:

• Productos MUY Técnicos NO Orientados al Entretenimiento.

Esta clasificación es muy importante porque:

• Construir relaciones Fuertes con el Cliente es caro, difícil y lleva mucho tiempo.

 

Pero… ¿Cómo es posible que la Experiencia de los Clientes no sea importante en Productos Técnicos?

• Porque cuanto más Técnico sea un Producto, más será juzgado por sus características Técnicas.

El problema de mejorar la Experiencia de los Clientes en productos Técnicos

 

Si generas altas expectativas entorno a tu Producto y, este Producto puede ser comparado con otros técnicamente, con números fríos… Mejor será que satisfagas a tus Clientes.

• De lo contrario, la Experiencia del Cliente será contraproducente.

Piensa en esto:

• ¿Porqué no se ven anuncios de Taladros?
  • Porque puedes comparar fácilmente Taladros, viendo sus especificaciones.
• ¿Porqué hay tantos Anuncios de Perfumes?
  • Porque es imposible comparar Perfumes con números.

Da igual cómo lo concibas; Como parte del Proceso de compra de un Producto o como la Experiencia que tiene el Cliente al consumir el Producto.

La Experiencia del Cliente es extremadamente importante en Marketing.

 

¿Porqué?

 

Es algo psicológico:

• Lo que todos recordamos son nuestras experiencias.

 

Cuando tenemos un buen recuerdo, no recordamos las cosas de manera cuantitativa.

• No recuerdas cuánta gente había en el Bar, el día en que conociste a tu novia.
• No recuerdas cuántas cervezas te tomaste con tus amigos el Sábado pasado.
• No recuerdas cuántas páginas tiene tu libro favorito.

Lo que recuerdas es lo que sentiste.

• Lo bien que te lo pasaste.

 

Lo que recordarás en 10 años serán las Experiencias que has tenido.

Vale, la Experiencia del Cliente es muy Importante.

 

Pero… ¿Cómo puedes mejorarla?

• ¿Cómo puedes crear una buena relación con tus clientes?

Según nuestra experiencia profesional, hay 4 principales pilares en los que deberías centrarte si quieres mejorar la Experiencia de tus Clientes:

 

Estos 4 Pilares son:

• Customer Insights.
  • La Motivación Profunda y Auténtica que lleva a un Cliente a elegir un cierto Producto u Opción.

 

• Producto Aumentado.
  • Todo lo que ofrece un Producto que no está directamente relacionado con su propósito Original.

 

• Marketing Storytelling.
  •  Si cuentas una buena Historia, tus Clientes pueden llegar a sentirse parte de tu Producto.

 

• Branding.
  • Quién eres; Qué valores son asociados a tu Marca.

 

Ahora, veremos algunos ejemplos:

Hemos elegido 4 Ejemplos interesantes donde puedes apreciar Cómo las Experiencias de los Clientes varían, dependiendo de los Productos.

• Y cómo, diferentes empresas de éxito han usado la Experiencia de sus Clientes de maneras muy diferentes.

 

Empecemos:

 

Es posible que Disney World sea uno de los mejores ejemplos de la Experiencia del Cliente que puedas encontrar.

 

De hecho… ¿Qué vende Disney World?¿Qué ofrecen?

• Muy simple: Una Experiencia.

 

Disney World ofrece, nada más que una Experiencia inolvidable para toda la familia.

 

Ejemplo de la Experiencia de los Clientes – Disney World.

 

Como puedes ver en la imagen, Disney World no ofrece ningún producto técnico.

• De hecho, su objetivo es que te olvides de tu «Mundo Real» y su Lógica.

 

¿Cómo pudo Disney construir esta Experiencia de Cliente Única?

 

Con los años, Disney ha construido una relación fortísima con sus Clientes.

• Películas.
• Shows de TV.
• Juguetes.
• etc.

 

¿Y qué hacen en Disney World?

Hacen que te sientas como un niño, recordándote los buenos momentos que tuviste con sus Películas.

 

Este ejemplo es muy importante para que entiendas Porqué los Productos de Entretenimiento y Altas Especificaciones Técnicas no necesitan tanto una Experiencia de Compra magnífica.

 

Piensa en esto:

Cuando PlayStation lanza una nueva consola… No la promocionan usando:

• Sentimientos.
• Apego a la Marca.
• etc.

Subrayan las Nuevas Especificaciones y sus Gráficos.

 

Ejemplo de Experiencia del Cliente – PlayStation.

 

Sony no evoca los sentimientos de sus Clientes en sus Presentaciones de PlayStation, ni en el Proceso de venta.

 

Por supuesto, usan sus famosas sagas como un imán.

Pero, la Experiencia del Cliente, entendido como la Experiencia en el Proceso de Compra, es algo secundario.

 

¿Cómo han conseguido tener tanto Éxito?

 

Se han centrado en desarrollar consolas para las que es fácil desarrollar juegos, con altas especificaciones técnicas.

• Eso es por lo que PlayStation tiene un catálogo tan grande de títulos.

 

Además, también han ordeñado sus franquicias más famosas:

• Metal Gear Solid.
• Tekken.
• Final Fantasy.
• etc.

 

¿Qué es más común que un café?

• El Café es un producto Barato y no esencial.

 

No es un producto Técnico.

• A no ser que compres un café muy especial de Colombia o Costa Rica.

No tiene como objetivo Entretener.

 

Por tanto, la Experiencia del Cliente, aquí, es sólo moderadamente importante.

• Quieres que tus Clientes disfruten tu Café, por supuesto, pero el proceso de acercarse al Cliente, no es demasiado importante.

 

Experiencia del Cliente – Nespresso

 

Lo más interesante de Nespresso (y por esto hemos la hemos elegido para este ejemplo) es que ha intentado ser un Producto Técnico y usar la Experiencia del Cliente.

 

Si comparamos su Estrategia de Experiencia de Cliente, con la que usa PlayStation, Nespresso ha sido más agresiva intentando conectar con sus Clientes:

• Con Tiendas de Diseño.
• Con Cafés gratis.
• Con su Apariencia Exclusiva.
• etc.

 

Además, usan una tecnología patentada de cafés encapsulados.

 

Entonces ¿Cómo usa Nespresso la Experiencia del Cliente?

 

Nuestra humilde opinión es que Nespresso no debería apretar tanto con la Experiencia del Cliente.

• Todos esos anuncios con Clooney, las tiendas caras… son casi inútiles.

 

Su éxito se debe a lo fáciles y rápidas que son sus máquinas de café.

• La gente no ve a Nespresso como algo tan, tan exclusivo.

 

A los Clientes les gusta el diseño, empaquetado y características de sus máquinas… y eso es por lo que deberían Relajar su Experiencia de Compra de Cliente.

• Se ahorrarían millones de euros.

 

Dyson es una empresa muy interesante para analizar.

• Su fundador, James Dyson, es un genio que ha patentado cientos de inventos.

 

Todos hemos visto anuncios de Dyson.

Pero ¿De qué hablan estos anuncios?

• ¿Sentimientos?
• ¿Recuerdos?

No. Los anuncios de Dyson subrayan sus especificaciones técnicas.

 

Experiencia del Cliente – Dyson

 

De nuevo, quieren que sus clientes tengan la mejor experiencia posible. La mejor experiencia con su Producto.

 

Pero, en lo que respecta a cómo se acercan a sus Clientes, no necesitan edulcorar el proceso de Compra.

 

¿Y cómo le va a Dyson sin preocuparse por la Experiencia de Compra de sus Cliente?

 

• Ventas totales de Dyson en el último ejercicio: 4.800 millones de euros.
• Beneficios Netos: 1.500 millones de euros.

 

Nada mal.

En Marketing, la Experiencia del Cliente, describe qué sienten los Clientes durante el Proceso de compra de un Producto.

• Es comúnmente usado por las Empresas para maximizar la satisfacción de los consumidores.

 

El Proceso de Compra es más o menos importante, según:

• El Propósito Técnico del Producto.
• El Propósito Lúdico del Producto.

 

Según esta Clasificación:

La Experiencia del Cliente es Muy Importante para:

• Productos NO Técnicos MUY Orientados al Entretenimiento.

La Experiencia del Cliente es Moderadamente Importante para:

• Productos NO Técnicos NO Orientados al Entretenimiento.
• Productos MUY Técnicos MUY Orientados al Entretenimiento.

La Experiencia del Cliente No es muy Importante para:

• Productos MUY Técnicos NO Orientados al Entretenimiento.

 

Hay 4 pilares en los que deberías centrarte, para mejorar la Experiencia del Cliente:

• Customer Insights.
• Producto Aumentado.
• Marketing Storytelling.
• Branding.