Puntos de Dolor del Cliente

Un Punto de Dolor es algo que genera Incomodidad a los Clientes durante el Proceso de Compra o Adquisición de un Producto.

• Es también conocido como «Customer Pain Point«, por su denominación en Inglés.

 

Si alguna vez te has quejado de:

• Tener que esperar demasiado en una cola…
• Tener que pasar por un Proceso largo y Aburrido de Registro antes de comprar un producto…
• Haber recibido un Trato horrible…

Entonces, ya sabes lo que es un Punto de Dolor.

 

En un Negocio, los Puntos de Dolor del Cliente son de gran importancia, dado que afectan a su Experiencia enormemente.

• Desafortunadamente, todos tendemos a recordar las malas experiencias.

La mejor manera que tienes de encontrar Puntos de Dolor, es preguntarte:

• ¿Qué es lo que más Incomoda a la Gente?

 

Hay 3 principales cosas que molestan a la gente, de manera notable:

 

1. Transacciones de Dinero: Básicamente, el momento del Pago.

• Toda transacción monetaria debería ser contemplada como un Punto de Dolor.
  • Es una constante Universal: A las Personas no les gusta pagar.

 

2. Interacciones Sociales: De media, la Gente suele ser tímida.

• Reclamaciones, Asistencia, Atención al Cliente, etc.

 

3. Periodos de Espera: A nadie le gusta esperar.

• Colas, Tiempos de Carga, Tiempo de Respuesta de una queja, etc.

Puntos de Dolor del Cliente.

 

• Es posible que tengas el mejor Producto.
• Es posible que tengas el mejor Servicio.
• Es posible incluso que estés dando algo gratis.

… Pero si no cuidas estos Puntos de Dolor, todos tus esfuerzos serán Estériles.

Los Malos momentos se recuerdan más fácilmente que los Buenos

 

La Ciencia no está al 100% segura de ello.

• De hecho, la Ciencia nunca está al 100% segura de nada.

 

Pero, un estudio de la Universidad de Boston desarrollado por Elisabeth Kensinger, concluyó que solemos recordar mejor los malos recuerdos, que los buenos.

• Puedes ver aquí el artículo si estás interesado en ello: «Bad memories, Easier to Remember«.

Las Empresas suelen centrarse en mejorar sus Productos, pero raras veces intentan mejorar las situaciones en las que sus Clientes están Incómodos.

 

Y, como acabamos de ver, desde un punto de vista psicológico, tienen buenas razones para preocuparse por ello.

• Por los Puntos de Dolor del Cliente.

 

Pero hay más y mejores razones por las que un Negocio debería preocuparse por los Puntos de Dolor.

Aparte de la respuesta obvia (mantener a los Clientes contentos) hay una razón por la que los Puntos de Dolor son importantes:

• Ofrecen Grandes Oportunidades de Negocio.

 

Si encuentras la manera de aliviar un Punto de Dolor de manera efectiva, original o nueva, lo tienes fácil para tener un Negocio de Éxito.

Ya sabemos que todo esto parece un poco demasiado teórico.

 

Ahora, te daremos varios ejemplos.

Estos son algunos ejemplos de Empresas que han encontrado maneras de reducir algunos Puntos de Dolor.

 

Empecemos:

 

Lo que Amazon está intentando con «Amazon Go» es básicamente: Un Supermercado sin Puntos de Dolor.

 

Por si no lo sabías, estas tiendas tienen múltiples sensores que detectan el Producto que eliges de las estanterías y transmite esta información a tu cuenta.

• Por supuesto, necesitas un teléfono móvil con la Aplicación de Amazon instalada.

 

En una Tienda de «Amazon Go»:

• No hay colas: Así que no tienes que esperar.
  • Un Punto de Dolor de Espera.

 

• No hay Experiencia de Pago: Ni siquiera te das cuenta de que estás pagando.
  • Punto de Dolor Financiero.

 

• No hay Cajas: Así que no tienes que Interactuar con nadie.
  • Punto de Dolor Social.

 

Sin embargo… estas tiendas tienen un pequeño gran problema:

• Una vez dentro, es posible que no tengas que interactuar con nada ni nadie… Pero tendrás que esperar fuera en una cola para entrar en la tienda.

 

En el pasado, si querías oír tus canciones favoritas, tenías que comprarte el álbum entero.

• Y, normalmente, los álbumes sólo tenían 1 o 2 canciones buenas.
  • El resto, solía ser basura.

 

Eso es por lo que muchas plataformas de descargas tuvieron tanto éxito.

• Napster.
• Kazaa.
• eMule.
• etc.

Permitían a las personas descargarse la única canción que querían oír.

 

La Legendaria Napster.

 

El concepto era perfecto para los Clientes; resolvía muchos Puntos de Dolor:

• No era necesario ir a una tienda de discos a comprar el álbum.
  • Punto de Dolor Social.

 

• El Periodo de espera era mucho mejor: Podías hacer lo que quisieras mientras esperabas que tu playlist se descargara.
  • Punto de Dolor de Espera.

 

• La Música era Gratis: Sólo tenías que comprarte un reproductor de mp3.
  • Punto de Vista Financiero.

 

Sólo tenía un pequeño problema: Era absolutamente ilegal (temas de Copyright).

 

Apple copió el mismo concepto… Pero de Manera Legal.

• Con una plataforma mucho mejor, y más calidad de sonido.

Pero… Por supuesto, tenías que pagar por cada canción.

 

Si piensas en ello… YouTube es la plataforma audiovisual definitiva.

 

Puedes ver lo que quieras (excepto películas):

• Puedes ver la receta de pizza perfecta.
• Puedes ver qué pasa si aplastas una Coca-Cola con una Presa hidráulica.
• Puedes oír tu música favorita en streaming.
• Puedes aprender Física, Matemáticas… o MMA.
• Hasta puedes ver bailar a una persona en ropa interior con una máscara de caballo.

Lo que quieras.

 

Y, lo mejor de todo:

• Tienes todo este contenido gratis.
  • Punto de Dolor Financiero.

 

• Tienes acceso a todo este contenido de inmediato, sin casi tiempos de espera (no tienes que registrarte).
  • Punto de Dolor de Tiempo de Espera.

 

• Puedes interactuar con otros YouTubers o la comunidad de YouTube sin siquiera conocerlos en persona.
  • Punto de Dolor Social.

 

No sabemos si esto cambiará en el futuro:

• Con cuentas premium obligatorias.
• Con contenido limitado.
• Con demasiados anuncios.
• etc.

Pero, por ahora, YouTube es el Rey.

Un Punto de Dolor es algo que genera Incomodidad a los Clientes durante el Proceso de Compra o Adquisición del Producto.

 

Hay 3 principales cosas que molestan a la gente, de manera notable:

• Transacciones de Dinero.
• Interacciones Sociales.
• Periodos de Espera.

 

Si encuentras la manera de aliviar un Punto de Dolor de manera efectiva, original o nueva, lo tienes fácil para tener un Negocio de Éxito.

 

Y Recuerda:

• Los Malos momentos se recuerdan con más facilidad, así que… Preocúpate de los Puntos de Dolor del Cliente.