Producto Aumentado

Todo producto tiene un propósito específico: Cubrir una Necesidad, para la que fue diseñado.

El Producto Aumentado se refiere a todo lo que un Producto ofrece, que no está directamente relacionado con su Propósito Original.

Por ejemplo:

• La «Experiencia de Compra».
• La Entrega.
• La Atención al Cliente.
• Productos Complementarios o Servicios incluidos.
• etc.

Dependiendo de si las características de un producto cubren su propósito original (para el que fue diseñado) o no, los Productos pueden clasificarse en 3 niveles:

3 Niveles de Producto.

Los 3 Niveles de Producto se dividen, generalmente, en:

• Producto Básico.
• Producto Real.
• Producto Aumentado.

Veámoslos en más detalle:

Como su nombre indica, en este nivel, encontramos el propósito original, para el que se diseñó este producto.

Nada más.

Por ejemplo:

El Cine fue diseñado para proyectar películas.

• Las Palomitas, Coca Cola y la experiencia familiar, no eran parte de su propósito original.

Su Producto Básico sería:

• Una buena imagen.
• Un buen sonido.
• Sillas cómodas.

Eso es todo.

• Una recepción impresionante, buenas Palomitas, Coca Cola barata… no son parte del Producto Básico.

Normalmente, hay mucha confusión con la diferencia entre el Producto Real y Aumentado.

Al final… Si algo no es el Producto Básico ¿Porqué no se considera Producto Aumentado?

• ¿Porqué existe esta categoría «intermedia»?

El Producto Real incluye las características básicas de un producto: aquellas que tienen todos los productos (de maneras diferentes).

• Es imposible no tener estas características.

Por ejemplo:

• Diseño.
• Calidad.
• Color.
• Marca.

Estas características existen porque el Producto existe.

• Todos los productos tienen color, diseño, marca…

El Producto Aumentado es todo aquello «extra» que un Producto ofrece.

• Todo lo que no tendría porqué incluirse, pero se incluye.

Normalmente incluye:

• La experiencia al comprar o consumir el producto.
• Productos complementarios incluidos.
• Atención al Cliente.

A veces, estas «características adicionales» son incluidas por todas la Empresas y por tanto, son confundidas con características del Producto Real.

• Pero no lo son.

Por ejemplo:

Cuando te compras un Móvil, todas las Compañías incluyen una garantía.

• Pero lo que estás comprando es un teléfono.
  • Lo que quieres es llamar a tu familia y amigos.
• Una garantía de 2 años, es algo «extra» que recibes.

* También podrías considerar la garantía como parte del Producto Real y, si la garantía fuese muy buena, considerar ese «extra-bueno» como Producto Aumentado.

• Las cosas siempre tienen diferentes interpretaciones.

Sin embargo, no recomendamos hacerlo así, porque puede ser confuso.

Sabemos que todo esto parece un poco «inútil».

¿Porqué preocuparse de estas «Características Aumentadas»?

¿Cómo puede ser esto útil?

Centrarte en tu «Producto Aumentado» es una buena (y a veces fácil) manera de atraer Clientes.

Mejorar las características técnicas de un producto es difícil.

• Piensa en lo poco que han cambiado; los bolsos, camisetas… con los años.
  • Son todo Productos Maduros, donde innovar es casi imposible.

Sin embargo, hay un sinnúmero de maneras en las que puedes innovar con «Productos Aumentados».

Por ejemplo:

• Con una innovadora Atención al Cliente.
• Con una nueva experiencia de compra.
• Con una tienda moderna y rompedora.
• Con Productos Complementarios chulos (y gratis).

Ejemplo de «Producto Aumentado»: Chef artístico Teppanyaki.

Si es difícil promocionar o innovar en tu producto, piensa en tu «Producto Aumentado».

Ahora que entiendes porqué es tan importante, hablemos de cómo Mejorarlo.

Cómo crear un «Producto Aumentado» exitoso.

Según nuestra experiencia profesional y los diferentes estudios que hemos realizado, hay 3 aspectos clave que tienes que tener en cuenta para mejorar los «Productos Aumentados»:

1. Pensar en la Experiencia del Cliente.
2. Aliviar las Incomodidades del Cliente.
3. Recordar que el Cliente debe Volver.

Veámoslo en más detalle:

La gente no siente apego por los productos, sino a las experiencias.

Cuando «amas» un producto, lo que amas, es la experiencia que tienes cuando:

• Lo Compras.
• Lo Consumes.
• Lo Posees.

Si te centras en la Experiencia del Cliente, serás capaz de crear nuevas y placenteras experiencias para ellos.

Si concibes la «Navidad» como un producto, es el ejemplo perfecto de Experiencia del Cliente (hablamos de la Navidad desde un punto de vista comercial, no religioso).

A todo el mundo le gusta la Navidad.

Pero… ¿Porqué sentimos todos ese «Calor Navideño» en esos días? (de nuevo, no estamos hablando de la religión).

• En todas las tiendas puedes oír Villancicos y Canciones Navideñas.
• La Ciudad está decorada con luces.
• Hay cientos de Santa Claus y Reyes Magos por todos sitios.
• Puedes disfrutar de los turrones, mazapanes… y demás dulces Navideños.
• etc, etc.

Y, lo más importante: Cada año es igual.

Todo ello hace que te acuerdes de cuando eras pequeño, la magia de la Navidad…

• Es la Experiencia Emocional de Cliente perfecta.

Eso es por lo que todos tenemos tanto apego a esos maravillosos días.

¿Incomodidades del Cliente? ¿Qué es eso?

Una Incomodidad del Cliente es cualquier situación que le cause malestar, o dañe su «experiencia».

Por ejemplo:

• El momento de pagar.
• Colas.
• Cualquier momento de «espera».

Si encuentras una manera nueva y exitosa de reducir las Incomodidades de tus Clientes, tendrás una Ventaja Considerable con respecto a tus Competidores.

Pero… ¿Cómo puedes aliviar estas Incomodidades?

• Se imaginativo.

Por ejemplo:

• Haz más fácil el «proceso de pago».
• Entretén a tus clientes mientras esperan en la cola.
• etc.

Las razones por las que Uber ha tenido éxito son diversas.

Sin embargo, un factor clave ha sido el «proceso de pago».

Cuando coges un Taxi, te da «miedo» el que el Taxista no te lleve por el camino más corto.

Con UBER, ese miedo desapareció.

• Sabes, por adelantado, cuánto te costará el viaje y qué trayecto seguirá el vehículo.

Además, no tienes que pagar «en mano».

• Para algunas personas, esto es incómodo.

Este es un ejemplo perfecto de alivio de las Incomodidades del Cliente.

Este es el consejo más obvio, pero el menos tenido en cuenta.

Dado que vivimos en un Mercado global, se suele asumir que siempre se podrá encontrar nuevos Clientes.

• Por lo tanto, no hay ninguna necesidad de preocuparse de que vuelvan los clientes.

No importa a cuántos clientes puedas llevar o lo grande que sea tur mercado: Si tus clientes no vuelven, habrás fallado.

Es muy común usar los «Productos Aumentados» para exprimir a los Clientes.

• Y ese es un gran error.

Tus clientes deben sentir que, su experiencia, su satisfacción, es tu prioridad número uno.

Ahora veremos algunos ejemplo de «Productos Aumentados» que han sido diseñados con éxito.

Empecemos:

Disney World es lo más parecido a Navidad que puedas encontrar.

• Es un sitio magnífico donde puedes disfrutar experiencias únicas con tu familia.

Analicemos porqué Disney World tiene tanto Éxito:

Experiencia del Cliente:

Sin lugar a dudas, Disney World se centra al 100% en la Experiencia del Cliente.

• El entorno.
• La música.
• Personajes Disney por todos lados.

Incomodidades del Cliente:

Puedes encontrar algunos de los mejores ejemplos de alivio de Incomodidades en Disney World:

• Autobuses futuristas.
• Colas muy bien gestionadas.
  • Con bandas sonoras, Televisiones, espectáculos…
• Pagas por adelantado.
  • No pagas en las atracciones.
• Hay muchas promociones que hacen las cosas más fáciles.
  • Con hotel incluido, autobús… y hasta vuelos.

¿Vuelven los Clientes?

• Si, por supuesto.
• Nadie está contento de irse de Disney World.

¿Cómo es posible mejorar un partido de Fútbol Americano?

• En EEUU son expertos.

La Super Bowl es uno de los eventos deportivos más vistos en el mundo.

Y ¿Porqué es un buen ejemplo de «Producto Aumentado»?

Experiencia del Cliente:

• Cuando alguien mira la Super Bowl, está mirando un gran show.
• La Super Bowl, no es sólo un partido.
• Dentro del Estadio, hay actores, buena comida, bebidas…
• Hay música y espectáculos por doquier.

Incomodidades del Cliente:

• En el Descanso, hay un espectáculo enorme con las mejores Estrellas.
  • En Europa, no tenemos nada parecido en la Final de la Champions League.
    • Hay mucha más cultura del espectáculo en EEUU.

¿Y Vuelven los Clientes?

• La gente lo adora. Sin duda.

Imagen cortesía de McDonald’s – Fuente: Happy Meal

No podíamos hablar del «Producto Aumentado» sin hablar del Happy Meal.

Es el epítome de los «Productos Aumentados».

• Si aún no tienes claro lo que son los Productos Aumentados, piensa en un Happy Meal.

Producto Básico:

• Un menú de hamburguesa para niños.
  • Con McNuggets, patatas fritas, etc.

Producto Real:

• Su sabor.
  • Con/ sin pepinillo, tomate, etc…
• Tamaño y Porciones.

Producto Aumentado:

• La Caja que contiene el Menú.
• Los Juguetes.
• La Experiencia.
  • Los padres llevan a sus hijos al McDonald’s en ocasionas especiales.
    • Y esto mejora la experiencia aún más.

Ahora, analicemos los 3 factores mencionados anteriormente:

La Experiencia del Cliente:

• No hay debate: Tomarse un Happy Meal es una gran experiencia para cualquier Niño.

Incomodidades del Cliente:

• McDonald’s suele tener una zona de juegos para niños.
  • Mientras los padres piden la comida, los niños juegan ahí.

Zona de juegos de McDonald’s.

¿Y vuelven los Clientes?

• Creo que no hace falta responder a esto.

Todos los Productos pueden concebirse en 3 Niveles:

El Producto Básico:

• Su propósito original.

El Producto Real:

• Las características básicas que tiene todo producto.

Producto Aumentado:

• Todo lo que no está directamente relacionado con el propósito original.

Desarrollar un buen «Producto Aumentado» es una buena manera de atraer Clientes.

Si quieres crear un buen Producto Aumentado, deberías:

• Pensar en la Experiencia del Cliente.
• Aliviar las Incomodidades del Cliente.
• Recordar: El Cliente debe Volver.