¿Qué es el Modelo RATER?
El Modelo RATER es una Herramienta que ayuda a evaluar la Satisfacción de los Clientes.
A diferencia de otros métodos, no solo analiza la Atención al Cliente, sino también el Producto ofrecido y la Experiencia del Cliente.
Su nombre es un acrónimo (en Inglés) de los 5 Factores en los que se centra:
- Confianza (Reliability).
- Garantía (Assurance).
- Tangibles.
- Empatía.
- Respuesta.
Los 5 Factores del Modelo RATER
Confianza: Esta Dimensión estudia el Producto y su Calidad.
- ¿Cumple con las expectativas el Producto?
Garantía: Esta Dimensión estudia la Confianza transmitida por la Compañía.
- ¿Se fían los Clientes de la Compañía y de sus empleados?
Tangibles: Esta Dimensión estudia la Percepción Física.
- ¿Los Clientes pueden Ver, Tocar y Sentir lo que ofrece la Compañía?
Empatía: Esta Dimensión estudia si los Clientes se sienten Entendidos.
- ¿La Compañía entiende aquello que preocupa a los Clientes?
Respuesta: Esta Dimensión estudia si los Clientes sienten que se les ayuda.
- ¿Sienten que la Empresa les ayuda tanto como le es posible?
Modelo RATER
Veamos el primer ejemplo:
Ejemplo del Modelo RATER
¿Cómo se ha convertido Amazon en la Compañía enorme que es hoy en día?
Cuidando la Satisfacción del Cliente.
¿Cómo?
Hagamos un Análisis RATER breve del comercio online de Amazon:
Confianza
Todos podemos coincidir en que Amazon ofrece un servicio Fiable.
- No importa donde vivas, puedes estar seguro de que recibirás tu pedido.
Recuerda: Venden Logística, no el Producto Físico que compras.
Garantía
Amazon es una Empresa Global que está presente en diferentes sectores:
- Televisión, La Nube, Servidores, etc.
La Gente se fía de Amazon.
Tangibles
Como es una Empresa Tecnológica, la evidencia Tangible puede ser más difícil de analizar.
Sin embargo, la manera correcta de analizarlo es esta:
- Han hecho más Fácil y Satisfactorio comprar en Amazon que en una tienda física.
Empatía
Durante años, Amazon ha ido modificando muchas opciones en su Web, a petición de sus usuarios.
- También, han mejorado sus Servicios, alcanzando más regiones con los años.
Respuesta
Si tienes un problema con tu pedido, lo puedes devolver fácilmente.
- En el pasado, en otras plataformas, cuando recibías tu pedido, no tenías manera de devolverlo.
Amazon ha conseguido lo que parecía impensable:
- Ser una alternativa Real (y a veces mejor) a las Tiendas tradicionales.
Y lo pudieron hacer, centrándose en la Satisfacción del Cliente.
Ahora viene la pregunta obvia:
- ¿Cómo mides la Satisfacción del Cliente?
No te vamos a mentir: No es fácil.
Sin embargo, aquí tienes algunos Consejos sobre cómo puedes medir la Satisfacción del Cliente, basado en nuestra propia experiencia:
Cómo Medir la Satisfacción del Cliente
Estudia las Redes Sociales.
- Explora diferentes Foros, Plataformas, etc… Y mira lo que dice la gente.
Estudia qué hace la gente.
- Las Acciones y Comportamiento son más honestos que las palabras. Siempre.
Pregunta a tus Clientes si puedes hacer algo más por ellos.
- Sus respuestas, aunque menos fiables que sus acciones, te darán pistas.
Usa Métricas Objetivas para Clasificar el Comportamiento de los Clientes.
- Tiempo de estancia en la tienda, Reclamaciones medias Mensuales, gasto medio, etc.
Haciendo seguimiento de esas Métricas, serás capaz de estimar la Evolución de su Satisfacción.
- Si las quejas de los clientes, Productos devueltos… disminuyen, o aumentan.
Como siempre, creemos que la mejor manera de entender el Modelo RATER y cómo puedes usarlo, es con algunos ejemplos:
Ejemplos del Modelo RATER
Hemos elegido 3 ejemplos diferentes de Negocios en los que ls Satisfacción del Cliente juega un papel muy importante.
- Y el Modelo RATER puede ser útil para entender qué es lo que pasa.
Empecemos:
Thermomix - Ejemplo del Modelo RATER
La Thermomix es uno de los productos de cocina más conocidos, queridos y caros del mundo.
¿Cómo ha podido tener tanto éxito una máquina de 1.500 euros? (al menos en Europa).
Porque la Satisfacción del Cliente es muy elevada.
Usemos el Modelo RATER para explicar porqué:
Confianza
La Thermomix es cara, si, pero funciona de maravilla.
- Dura años, sin dar el más mínimo problema.
Garantía
Es un producto bien conocido, que la gente a la que le gusta cocinar, conoce bien.
- Su reputación es incuestionable (de nuevo, al menos aquí en Europa).
Tangibles
La Evidencia Física es el Producto en sí mismo:
- El empaquetado, todos los utensilios incluidos, la alta calidad de sus materiales…
Empatía
Normalmente, cuando estás interesado en una Thermomix, viene un especialista a tu casa y prepara algunas recetas contigo.
- Cocinando juntos, en tu cocina, las recetas que te interesan, transmite Empatía.
Respuesta
Si tienes algún problema o duda, la Empresa te ayuda de inmediato.
- A veces, te arregla los problemas gratis, aunque tu máquina sea vieja.
* Yo, personalmente, tengo una Thermomix, así que esto viene de mi propia experiencia.
- (No estamos patrocinados, por supuesto).
Bancos - Ejemplo del Modelo RATER
En el pasado, la gente no le tenía tanta manía a los bancos como hoy en día.
¿Porqué?
Porque, por varias razones (Tecnología, Crisis, Bajos Intereses, etc) los Bancos cortaron su relación con los Clientes.
Veamos qué pasó, usando el Modelo RATER:
Confianza
Después de la caída de Lehman Brothers y la crisis del 2008, la gente dejó de confiar en los Bancos.
- Por primera vez, la gente tenía miedo de perder sus ahorros (en algunos países, esto no es nuevo).
Garantía
La reputación del sistema bancario entero sufrió mucho.
- Salieron a la luz muchas malas prácticas y abusos.
Tangibles
Además, los Bancos empezaron a cerrar sus oficinas pequeñas y la gente de muchos pueblos no podía hablar con nadie.
- Todo empezó a hacerse online, y mucha gente no sabía como hacerlo.
Empatía
Todas estas cosas no transmitían mucha Empatía con sus Clientes.
- Algunos CEOs de Bancos estaban ganando millones en bonuses, y los pequeños Clientes estaban pasando apuros.
Respuesta
5 meses después de la crisis Hipotecaria, los Bancos re-valoraron muchas casas a la mitad de su precio.
- Y el mensaje transmitido a sus Clientes fue: Así es como funciona el mercado.
* Por supuesto, las cosas no son tan fáciles como parecen…
- Este ejemplo sólo muestra porqué la gente empezó a desconfiar de los Bancos más que nunca.
Apple - Ejemplo del Modelo RATER
Había un tiempo en el que la Satisfacción del Cliente de Apple era mucho mejor que la de ahora.
Apple es una Empresa gigante y de éxito, así que… ¿Estarán haciendo algo bien, no?
- Por supuesto que si.
Pero, a medida que crecieron, no pudieron cuidar tanto a sus Clientes como solían.
Usemos el Modelo RATER para analizar qué hacen bien, y qué sacrificaron para Crecer:
Confianza
No hay duda de que sus productos son buenos, muy buenos.
- Algunas personas no coincidirán con esto, pero su diseño y desempeño es muy bueno.
Garantía
La reputación de Apple es incuestionable.
- Es una de las Compañías más admiradas del mundo.
Tangibles
La Evidencia Física es excelente:
- Las Apple Stores, el Empaquetado, el Diseño… Todo proyecta exclusividad.
Empatía
Lanzar un producto nuevo, más caro año tras año, no transmite mucha empatía.
- Ahora, Apple está tratando de arreglarlo con versiones más asequibles.
Respuesta
En el pasado, si tenías problemas con ciertos componentes Apple te lo arreglaba gratis.
- Hoy en día, es impensable.
* Como puedes ver, Apple ha mejorado en muchas cosas, especialmente en el Diseño y la Evidencia Física, pero no han podido mantener la buena Atención al Cliente, que tenían.
- Se hicieron tan grandes, que ya no era posible.
Resumen
El Modelo RATER es una Herramienta que ayuda a evaluar la Satisfacción de los Clientes.
Su nombre es un acrónimo (en Inglés) de los 5 Factores en los que se centra:
- Confianza: Esta Dimensión estudia el Producto y su Calidad.
- Garantía: Esta Dimensión estudia la Confianza transmitida por la Compañía.
- Tangibles: Esta Dimensión estudia la Percepción Física.
- Empatía: Esta Dimensión estudia si los Clientes se sienten Entendidos.
- Respuesta: Esta Dimensión estudia si los Clientes sienten que se les ayuda.
Consejos sobre Cómo medir la Satisfacción del Cliente:
- Estudia las Redes Sociales.
- Estudia qué hace la gente.
- Pregunta a tus Clientes si puedes hacer algo más por ellos.
- Usa Métricas Objetivas para Clasificar el Comportamiento de los Clientes.
- Haciendo seguimiento de esas Métricas, serás capaz de estimar la Evolución de su Satisfacción.